Menu

دانلود پژوهش: پایان نامه ارشد رشته مدیریت بازرگانی : تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

0 Comment

گرایش مالی

با عنوان :  تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A.)

رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش: مالی

عنوان:

تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

(مطالعه موردی: بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر)

استاد راهنما:

دکتر حمید فتوحی

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب صفحه
چکیده 1
فصل اوّل-کلیات پژوهش 2
1-1- مقدمه 3
1-2- اظهار مساله 3
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش 6
1-4- مبانی نظری پژوهش 6
1-5- اهداف پژوهش 9
1-5-1- هدف اساسی 9
1-5-2- اهداف فرعی 9
1-6- فرضيه‌های پژوهش 9
1-6-1- فرضیه اصلی 9
1-6-2- فرضیه های فرعی
برای دانلود فایل ورد متن کامل اینجا کلیک کنید
10 1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش

10 1-8- قلمرو پژوهش

11 1-8-1- قلمرو موضوعی پژوهش

11 1-8-2- قلمرو مکانی پژوهش

11 1-8-3- قلمرو زمانی پژوهش

11 فصل دوم- ادبیات و پیشینه پژوهش

12 بخش اول- کیفیت خدمت

13 2-1-1- مقدمه

14 2-1-2- کیفیت خدمت

14 2-1-3- ویژگی های مواجهه خدمت  

16 2-1-4- علت های عمده مطالعه و مطالعه کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری

17 2-1-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

17 2-1-6- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی

20 2-1-7- اندازه گیری کیفیت خدمات

21 2-1-8- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

22 2-1-9- مدل سروکوال

23 2-1-10- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات

24 2-1-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده

24 بخش دوم: رضایت مشتری

25 2-2-1- مقدمه

26 2-2-2- تعریف رضایت مندی مشتری

26 2-2-3- اهمیت رضایتمندی مشتری

27 2-2-4- تأثیر اندازه گیری رضایتمندی مشتری

29 2-2-5- منافع اندازه گیری رضایتمندی مشتری

30 2-2-6- مزایای رضایت مشتری

31 2-2-7- ابعاد رضایت مشتری

33 2-2-8- رضایت مشتری از دیدگاه ژاپنی ها

34 2-2-9- رضایت مشتری از دیدگاه آمریکایی ها

34 2-2-10- الگوهای رضایت مشتری

34 2-2-10-1- الگوی کلان

35 2-2-10-2- الگوهای خرد

37 بخش سوم: پیشینه مطالعاتی پژوهش

39 2-3-1- پیشینه مطالعاتی داخلی پژوهش

40 2-3-2- پیشینه مطالعاتی داخلی پژوهش

42 فصل سوم- روش اجرای پژوهش

45 3-1- مقدمه

46 3-2- روش شناسی پژوهش

46 3-3- جامعه آماری

46 3-4- روش نمونه گیری

46 3-5- تعیین حجم نمونه

47 3-6- نمونه آماری

47 3-7- روش ها و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات

48 3-7-1- ابزار جمع آوری داده ها

48 3-8- روایی و پایایی ابزار سنجش

49 3-8-1- روایی(اعتبار)

49 3-8-2- پایایی(اعتماد)

49 3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها

49 3-9-1- آمار توصیفی

49 3-9-2- آماراستنباطی

49 فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها

50 4-1- مقدمه

51 4-2- تحلیل داده ها با بهره گیری از آمار توصیفی

51 4-3- جنسیت پاسخ دهندگان

52 4-4- وضعیت سنی پاسخ دهندگان

53 4-5- وضعیت مدرک تحصیلی پاسخگویان

54 4-6- وضعیت پاسخ دهندگان برحسب بخش مورد مراجعه

55 4-7- وضعیت مولفه موارد محسوس

56 4-8- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان

57 4-9- وضعیت مولفه تضمین

58 4-10- وضعیت مولفه پاسخگویی

59 4-11- وضعیت مولفه همدلی

60 4-12- وضعیت مولفه کیفیت خدمات

61 4-13- وضعیت متغیر رضایت مشتری

62 4-14- تحلیل داده ها با بهره گیری از آمار استنباطی و مطالعه فرضیه های پژوهش

63 4-14-1- مطالعه ارتباط بین مولفه های متغیر مستقل با متغیر وابسته

63 4-14-2- مطالعه فرضیه های پژوهش

64 فصل پنجم- نتیجه گیری

70 5-1- مقدمه

71 5-2- بحث و نتیجه گیری

71 5-2-1- تبیین نتایج آمار توصیفی

71 5-2-2- تبیین نتایج آمار استنباطی

72 5-2-2-1- فرضیه اصلی

72 5-2-2-2- فرضیه فرعی اول

72 5-2-2-3- فرضیه فرعی دوم

73 5-2-2-4- فرضیه فرعی سوم

73 5-2-2-5- فرضیه فرعی چهارم

74 5-2-2-6- فرضیه فرعی پنجم

74 5-3- پیشنهاداتی در راستای پژوهش

75 5-4- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی

76 5-5- محدويت هاي تحقيق

76 منابع و مآخذ

77

چکیده

این پژوهش با هدف مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر انجام گرفت. این پژوهش براساس طرح پژوهش، توصیفی و براساس هدف، ازنوع کاربردی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل بیماران بیمارستان شهید انصاری رودسر می باشد. طبق آمار ارائه شده تعداد بیماران در اردیبهشت1393 برابر با 6982 نفر می باشد. نمونه آماری این پژوهش، تعداد 308 نفر از بیماران می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده می باشد. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای می باشد. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می گردد. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد و دارای 5 مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی می باشد. متغیر وابسته رضایت مشتری می باشد که با پرسشنامه رضایت مشتری سنجیده می گردد. این پرسشنامه توسط بروهن(2003) ارائه گردیده می باشد و شامل11گویه می باشد. داده ها در سطح توصیفی و استنباطی تحلیل گردید. در سطح استنباطی از آزمون پیرسون برای مطالعه ارتباط متغیر ها و از آزمون رگرسیون برای تایید یا رد فرضیات پژوهش بهره گیری گردید. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد. همچنین این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، بیمارستان، مشتری

1-1- مقدمه

چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم گردید که در نظر داشتن کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار می باشد. اما تا سالهای آغازین دهه80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات بطور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهمترین عوامل کمبود در نظر داشتن این موضوع اساسی به شمار می رود. از دهه 80 میلادی تاکنون، کیفیت خدمات موضوع بسیاری از مطالعات بازاریابی و رفتار سازمانی بوده می باشد. مطالعات بازاریابی خدمات دردهه 1990 روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت سوددهی گردد متمرکز گردید. مطالعاتی که در زمینه شناسایی ارتباط بین کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان می دهد کیفیت خدمات، بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب در نهایت، عامل کیفیت خدمت به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان آن، مقبول واقع گردید(فيضي و ديگران، 1390، ص 56).طبق یافته های پژهشی که در مرکز هنلی در سال 1997 انجام گرفت، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد. ممکن می باشد بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود نیز، سه تا هفت برابر بیشتر از مشتریان آینده باشد. (قلاوندي، 1391، ص50). با در نظر داشتن اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای سازمانها از اهمیت بسزایی برخوردار می باشد و مشتری، هدف نهایی ارائه خدمات می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام مهم فراوانی می باشد.

1-2- اظهار مساله

بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده می باشد، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده می باشد. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده می باشد. برهمین اساس خدمات تأثیر مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری اعمال می کند و برتری خدمت بخشی از ارزش مورد تقاضای مشتریان می باشد. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده می باشد(حاج كريمي و دیگران، 1388، ص30).

اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست(عنايتي نوين فر و دیگران، 1390، ص135).

اخیراً در حوزه بازاریابی خدمات و کیفیت خدمت، توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از مواجهه خدمت صورت گرفته می باشد. زیرا که از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت، هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز تماس مشتری با سازمان معلوم می گردد. در پی این تعاملات می تواند بخش اصلی تصویری که مشتری از سازمان خدماتی دارد، تبدیل گردد و از این طریق تأثیر تأثیرگذاری در تعیین موفقیت شرکت های تجاری ایفاء می کند، به همین دلیل می باشد که کیفیت مواجهه خدمت به عنوان یک سلاح رقابتی کلیدی مطرح شده می باشد که موجب فرق شرکتها و خدمات ارائه شده توسط آنها از منظر مشتری می گردد. از سوی دیگر، در بازاررقابتی و اقتصاد پیچیده امروزی توانایی جلب و حفظ مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای بسیاری از سازمانها مطرح شده می باشد(حاج كريمي و ديگران، 1388، ص30).

کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار می باشد. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده می باشد(ساجدي فر و دیگران، 1391، ص52).

توجه های سنتی برای ارزیابی کیفیت، مشخصه کالا یا خدمت را معیار کیفیت تعریف می کردند، اما در توجه جدید مدیریتی، کیفیت را خواستة مشتری تعریف می کنند. مشتریانیا دریافت کنندگان خدمت، خدمت را با مقایسة انتظارات و اداراک خود از خدمات دریافت شده ارزیابی می نمایند( سازور و دیگران، 1390، ص122).

امروزه، بسیاری از سازمانهای پیشرو به اهمیت تأثیر مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. براین اساس، مشتری محوری اصلی می باشد که به گونه روزمره در سازمانها به آن توجه می گردد، به گونه ای که هر روزه بر تعداد شرکتهایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می گردد(عنايتي نوين فر و ديگران، 1390، ص135).

امروزه بیش از هر زمان دیگری موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته می باشد. چراکه سازمان ها دریافته اند که تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درمورد انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده برای سازمان ها، مشکلاتی را ایجاد خواهد نمود. سازمان ها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی در نظر داشتن کیفیت و ارائه خدمت مشتریان می باشد. پس، هر سازمانی کوشش می کند تا مشتری گرا باشد. برترییافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتری می باشد. از روش هایی که سازمان ها می توانند خدمات خود را از سایر سازمان های رقیب متمایز کنند این می باشد که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر از سایر رقبا ارائه کنند(قلاوندي و دیگران، 1391، ص50).

متغیرمستقل
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     
فیزیکی
قابلیت اطمینان
تضمین
پاسخگویی
همدلی
رضایت مشتری
متغیروابسته
شکل1-1:مدل­مفهومی پژوهش(Ahmed,2010,p103)

 د ر عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته می باشد. رضایت مشتری در همه سازمانها یکی از اهداف مهم مدیریتی می باشد. از آنجایی که بخش سلامت در کشورما درحال تحول چشمگیری می باشد و نظام سلامت با اجرای طرح بیمه سلامت دگرگون می گردد، لذا یکی از بخش هایی که مشتریان بیش از پیش به سمت آن خواهند رفت، بیمارستان های دولتی می باشند. بیمارستان های دولتی در طرح بیمه سلامت مجری بخش بزرگی از این طرح می باشند و بایستی با ارائه خدمات به مشتریان در راستای اهداف کلان کشوری حرکت نمایند. با در نظر داشتن اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بیمارستان ها از اهمیت بسزایی برخوردار می باشد و ارائه خدمات به مشتری، هدف نهایی در بیمارستان ها می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام مهم فراوانی می باشد. براساس مطالب گفته شده به نظر می رسد انجام تحقیقات گسترده در بیمارستان به عنوان یکی از بزرگترین مراجع ارائه خدمات در عرصه درمانی کشور و مطالعه مستمر کیفیت آنها ضروری و حیاتی باشد.

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و کوشش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده می باشد که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تولید کنندگان کالا و خدمات. رسیدن به این اهداف با مطالعه دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت خدمات و رضايت مشتريان. بررسي اين دو مفهوم در بازارهاي خدماتي به دليل ويژگي هاي خاصِ خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. یکی از سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بیمارستانها هستند. لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم مي تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بیمارستانها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بیمارستانها باشد.

1-4- مبانی نظری پژوهش

کیفیت خدمات

فيليپ كاتلر معتقد می باشد خدمت، فعاليت يا منفعتي نامحسوس و لمس نشدني می باشد كه يك طرف مبادله به طرف ديگر عرضه مي كند و مالكيت چيزي را به دنبال ندارد. توليد خدمت ممكن می باشد به كالاي فيزيكي وابسته باشد يا نباشد(غفاری و همکاران، 1390، ص43). رويكردهاي متفاوتي در قبال تعريف كيفيت هست: در رويكرد فلسفي، كيفيت مترادف با برتر ذاتي مي باشد. در رويكرد فني، كيفيت، به ميزان تطابق محصول با استانداردهاي فني، نسبت داده مي گردد. در رويكرد مشتري محور، كيفيت موضوعي ذهني می باشد كه توسط گيرندگان آن تعيين و تبيين مي گردد و به شكل جدي به ادراكات مشتريان بستگي دارد. به نظر مي رسد اين ديدگاه در زمينه تعريف كيفيت در حوزه خدمات از جذابيت ويژه اي برخوردار می باشد (Schneider & White , 2004,p101) . واقعيت آن می باشد كه كيفيت اصطلاحي مبهم می باشد كه ، از يك طرف هر فردي مي داند (يا فكر مي كند كه مي داند ) كه كيفيت چيست و از طرف ديگر ، ايجاد و ارائه تعريفي واحد از آن ، يك مشكل اساسي می باشد . عثمان و اون (2002) كيفيت خدمات را به عنوان درجه اي از اختلاف بين ادراكات و انتظارات مشتريان از خدمات تعريف مي كنند(Mishkin,2001,p32).

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

رشد خدمات موجب تغيير رفتار مصرف كننده و نحوه تعامل آن ها با ارائه دهندگان خدمات شده می باشد (Cruce Ho & Lin, 2010, p430). گروه زيادي از محققان عقیده دارند كه كيفيت خدمات آثار عميق و عمده اي بر رضايتمندي و از آن طريق بر وفاداري و پايبندي مشتري به سازمان بر جاي مي گذارد (Eboli & Mazzulla, 2007,p24) . كيفيت خدمات به عنوان يكي از عوامل موثر براي دستيابي به منافع استراتژيك سازمان مثل حفظ نرخ مشتريان و يا افزايش اثربخشي و بدست آوردن سود عملياتي مي باشد (Sadiq Sohail & Shaikh, 2008, p61) . در دهه هاي گذشته كيفيت خدمات به يكي از مهمترين مسائل در عرصه تحقيقات دانشگاهي تبديل شده می باشد (Bruce Ho & Lin, 2010,p6).

رضایت مشتری

رضایت مندی مشتری، احساس یا توجه یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، پس از بهره گیری از آن می باشد. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب می باشد. که به عنوان یک عامل ارتباطی میان مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده اقدام می نماید. رضایت مشتری یکی از موارد با میزان اهمیت بسیار زیاد هم از منظر تئوریک و هم از لحاظ کاربردی برای اغلب بازاریابان و محققین حوزه رفتار مصرف کننده به شمار می رود. در ارتباط با مفهوم رضایتمندی مشتری نیز تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده می باشد. کاتلر رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده نماید، تعریف می کند. به نظر وی اگر عملکرد شرکت نظر مشتری را برآورده سازد ، مشتری احساس رضایت و در غیر اینصورت احساس نارضایتی می کند. جمال و ناصر(2002) رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا توجه یک مشتری نسبت به یک محصول و یا خدمت پس از بهره گیری از آن تعریف می کنند(استیری و همکاران، 1391، ص4).

به اعتقاد ژوران، رضایت مشتری عبارتست از حالتی که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول یا خدمات با انتظاراتش سازگار می باشد. ژوران ناخرسندی مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر می گیرد و اظهار می کند که نارضایتی مشتری حالتی می باشد که در آن، نواقص و معایب محصول یا خدمت موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می گردد. در واقع، رضایت مشتری، ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که او را برای خرید و بهره گیری از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر، عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد گردید. نتایج مطالعاتی که در زمینه علل شکست سازمان های ناموفق صورت گرفته می باشد، نشان می دهد که 62 درصد از آنها رضایت مشتری را یک اولویت نمی دانند. در سازمان های مشتری مدار، مشتریان کاملاً راضی، در طول دوره یک تا دوساله، 6 برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می دهند(Ndubisi et al,2009,p7).

سودرلند نشان داد که همبستگی مثبتی بین رضایت مشتری و سه نوع رفتار او (تبلیغات دهان به دهان، بازخورد به عرضه کننده و وفاداری) هست. تبلیغات دهان به دهان مثبت، نیاز به هزینه های بازاریابی را کاهش می دهد و در صورت جذب مشتریان جدید حتی ممکن می باشد موجب افزایش درآمد گردد. لذا افزایش مشتریان راضی، یکی از سیاست های اصلی در هر کسب و کار می باشد. به مقصود حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف سازمان، سطح رضایت مشتریان همواره بایستی ارتقا یابد. از سوی دیگر، به عنوان نخستین گام برای بهبود سطح رضایت مشتریان، ضروری می باشد که سطح فعلی رضایت مشتریان معین گردد. خواسته ها و انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات دلخواه، هر لحظه، در حال تغییر می باشد. به همین دلیل، رضایت مشتری همواره بایستی مورد سنجش قرار گیرد. هدف اصلی از سنجش رضایت مشتری آن می باشد که با دریافت بازخورد از مشتریان، فعالیت ها و منابع سازمان را به گونه ای هدایت نماییم که در نهایت ، مهم ترین هدف سازمان که همانا حفظ مشتری و برقراری ارتباط بلند مدت با اوست، تأمین گردد. در مطالعات گذشته، برای سنجش رضایت مشتری، از سه شاخص بهره گیری شده می باشد که مستقیماً با بهره گیری از نظر مشتریان انجام می شود :

تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد، 96 درصد مشتریان هیچ گاه در ارتباط با رفتار و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و اینکه 90 درصد از این مشتریان ناراضی دیگر برای تکرار خرید برنمی گردند . هر کدام از مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را به 9 نفر منتقل کرده و 30 درصد از این دسته از مشتریان ناراحتی خود را به بیش از 20 نفر منتقل می نمایند . همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پرهزینه تر از حفظ یک مشتری جذب شده می باشد(استیری و همکاران، 1391، ص3).

1-5- اهداف تحقيق

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-6- فرضيه‌های پژوهش

1-6-1- فرضیه اصلی:

کیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران یمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

1-6-2- فرضیه های فرعی:

مولفه فیزیکی درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

مولفه قابلیت اطمینان درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

تعداد صفحه :111

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان

برچسب‌ها, , , ,